05.03.2014 • Michal Král

13 najčastejších chýb pri prevádzkovaní e-shopu – Časť 2.

Prečítajte si aj prvú časť tohto seriálu na našom blogu.

Chyba č.4: Nezodpovedajúci dizajn e-shopu

 
Dizajn e-shopu je veľmi často podceňovaný a zanedbávaný faktor pri hodnotení celkovej výkonnosti e-shopu. Tu si treba uvedomiť fakt, že e-shop je svojím spôsobom obchod veľmi podobný tým kamenným, takže to, ako vyzerá, má zásadný dopad na to, ako sa v ňom zákazník cíti a ako naňho pôsobí. Vhodne zvolený dizajn e-shopu by mal zodpovedať cieľovej skupine a zamereniu e-shopu. Pochopiteľne, inak by mal vyzerať e-shop predávajúci detské vecičky, ktorý je zameraný na mamičky a inak e-shop predávajúci luxusné značkové pánske hodinky, ktorý je pravdepodobne zameraný na manažérov. Taktiež je veľký rozdiel v tom, ako k webu pristupujú muži a ako listujú webom ženy. Dizajn e-shopu má preukázateľne dopad na mieru konverzie v shope a teda na to, či potenciálny zákazník, ktorý sa na web dostane, v ňom aj reálne nakúpi.

Ak predávam drahé hodinky svetových značiek, a teda cielim na vyššie príjmové skupiny, mal by tomu zodpovedať aj dizajn a spracovanie webu. Takto by to teda vyzerať nemalo

Toto je už oveľa lepší príklad, drahé luxusné hodinky, drahý luxusný dizajn a web. Bingo

Ďalšia pekná ukážka toho, ako cielene a správne zasiahnuť „mamičkovský“ segment, dizajn je hravý, farebný, presne ako má vyzerať správne hračkárstvo.
 
Dizajn e-shopu má zásadný vplyv nielen na jeho dôveryhodnosť v očiach zákazníkov, ale najmä na jeho použiteľnosť, a teda, či zákazník dokáže pohodlne vykonať akciu a prejsť bez problémov celým nákupným procesom. Kredibilitu e-shopu pomôžu zvýšiť rôzne ocenenia a certifikáty, ktoré preukazujú spoľahlivosť e-shopu. Rovnako svoju váhu majú aj vyjadrenia iných zákazníkov, ktoré však musia pôsobiť autenticky a úprimne. Na kvalitnom dizajne sa zväčša neoplatí šetriť, ale pochopiteľne to závisí aj od vašich cieľov a finančných možností. V súčasnosti začína byť čoraz viac dôležitá pripravenosť dizajnu pre zobrazovanie na mobilných zariadeniach. V zahraničí už podiel nákupov cez smartfóny a tablety tvorí významnú časť a je len otázkou času, kedy rovnaký trend dorazí na Slovensko. V mobilných technológiách sa stále viac presadzuje tzv. responzívny dizajn, čo je práve technické spracovanie dizajnu e-shopu tak, aby sa prispôsoboval zobrazeniu na rôznych rozlíšeniach. Zo slovenských e-shopov takéto riešenie môžete vidieť napr. na www.shoppie.sk alebo www.nay.sk, na českom trhu má špičkové riešenie napr. www.megapixel.cz a www.euronics.cz. Tieto shopy majú zároveň veľmi pekne zoptimalizovaný nákupný proces, takže sa môžete vo viacerých smeroch inšpirovať. Ak zvažujte redizajn e-shopu, odporúčam pozrieť najmä tieto spoločnosti: www.peckadesign.cz, www.riesenia.com, www.lbstudio.sk, či www.yohaku.sk. Práve Michal Horák z PeckaDesign vo svojom workshope o reponzívnom dizajne vysvetlí podstatu a dôležitosť tohto prístupu.
 
Chyba č.5: Nesprávne zvolená obchodná a marketingová stratégia e-shopu
 
Všetko je o cene! Denne sa stretávam s názorom prevádzkovateľov e-shopov, že nákup na internete je výhradne otázkou ceny. Nie je to tak. Cena je len jedným z faktorov, ktoré nakupujúci zvažuje pri svojom nákupe. Stačí sa pozrieť na najúspešnejšie slovenské e-shopy, z ktorých ani jeden nepatrí medzi najlacnejšie vo svojom segmente. Alza.sk, Hej.sk, Mall.sk, Martinus.sk, Parfums.sk, všetko špičkové e-shopy, ktoré pochopili, že rovnako dôležitá, ba často dôležitejšia je služba zákazníkovi. A to zahŕňa všetko od kvalitného webu, cez pohodlný nákupný proces, výbornú informovanosť o stave objednávky, rýchle doručenie tovaru, až po bezproblémové riešenie prípadnej reklamácie. To všetko má vplyv na spokojnosť zákazníka a na to, či vám bude u svojich známych robiť dobrú alebo zlú reklamu. Nechcem tým povedať, že cena pre kupujúceho nie je dôležitá, ale rovnako treba venovať pozornosť ostatným oblastiam. Samozrejme, otázka ceny závisí z veľkej časti aj od segmentu a cieľovej skupiny, takže k situácii treba pristupovať individuálne. Každopádne,treba si uvedomiť, že cena a zľava je skutočne najdrahším nástrojom konkurenčného boja. Logicky pokiaľ vďaka nižším predajným cenám znížite svoju maržu, o to menej bude zdrojov pre ďalší rozvoj e-shopu, kvalitné služby a poradenstvo zákazníkom.

Príklad shopu, ktorý jednoznačne ide po najnižšej cene na trhu, a teda popredných pozíciách v porovnávačoch. Keďže defaultné radenie ponúk je na väčšine porovnáčov podľa iných kritérií (najmä hodnotenia e-shopu, prípadne nastavenej ceny za preklik či iné), je táto stratégia vo väčšine segmentov neúčinná, resp. dlhodobo neudržateľná.
 
Ak sa chcete cenotvorbe venovať skutočne profesionálne, odporúčam obrátiť sa na top špecialistov, ktorými sú u nás www.pricewise.sk. Václav Lorenc, jeden zo zakladateľov Pricewise má výborný blog ohľadom cenotvorby, ktorý určite odporúčam sledovať. Nájdete ho na www.pricingidiot.com. Václava taktiež môžete vidieť v rámci jeho workshopu o pricingu v Pricemania Academy.
 
Chyba č. 6: Nedostatočná dôveryhodnosť e-shopu
 
Skúsený on-line nakupujúci je pri nákupoch veľmi opatrný. Buď nakupuje v overených obchodoch alebo u silných značiek, alebo pri menej známych e-shopoch si najskôr overí ich kredibilitu vyhľadaním recenzií a referencií iných zákazníkov. Dôveryhodnosť a serióznosť e-shopu dokážete výrazne zvýšiť profesionálnym dizajnom, kompletnými kontaktnými údajmi, funkčnou telefónnou linkou, rýchlou odozvou na e-maily a celkovo kvalitnou komunikáciou so zákazníkmi. Aby ste komunikáciu so zákazníkmi mali pod kontrolu, odporúčam využitie nástroja LiveAgent od slovenskej spoločnosti Quality Unit, ktorý umožňuje z jedného miesta reagovať na potenciálne všetky kanály (e-mail, kontaktný formulár, live chat, Facebook, Twitter apod.).  Vizuálne na webe môžu pomôcť rôzne certifikáty a ocenenia, akým je napr. Pricemania Overený obchod, ktoré portál Pricemania udeľuje na základe spätnej väzby od zákazníkov po nákupe. Pri takto označených e-shopoch je vysoký predpoklad, že v nich zákazník nakúpi bez problémov a komplikácií.

Alza.sk. je jednotka na slovenskom a českom trhu. Tento špičkový obchod to vzhľadom na megasilný brand už síce veľmi nepotrebuje, napriek tomu ocenenia porovnávačov dokazujú vysokú spokojnosť zákazníkov a prispievajú tak vysokej dôveryhodnosti a prestíži e-shopu.
 
Na ďalšie najčastejšie chyby sa pozrieme už čoskoro, budem rád, keď napíšete vaše postrehy a skúsenosti do diskusie nižšie.
 
Taktiež, ak sa vám tento článok páči, budem rád, keď ho bude zdieľať a like-ovať, nech sa vzdelávajú aj vaši priatelia a obchodní partneri.

Newsletter

Buďte prednostne informovaný
o novinkách a eventoch


Sledujte nás na sociálnych sieťach

Project Manager:
Ing. Patrícia Dunárová
E-mail:
patricia.dunarova@pricemania.sk
Mobil:
+421 911 665 486

Organizuje

Pricemania s.r.o.
Priemyselná 1/A, 821 09 Bratislava
www.pricemania.sk


Mediálni Partneri
Partneri
  • NetDirect-logo
  • ui42-logo
  • vnet-logo
  • Logo DHL
  •