11. Nedostatočná dôveryhodnosť e-shopu
Veľa majiteľov e-shopov si neuvedomuje fakt, že aby zákazník u vás nakúpil, musíte si v prvom rade získať jeho dôveru. Funguje to prakticky v akejkoľvek oblasti obchodu. Bez toho, aby ste zákazníka presvedčili, že ste seriózny partner a rozumiete tomu, čo predávate, pravdepodobne nebudete úspešný.
Budovanie dôveryhodnosti e-shopu je dlhodobý a náročný proces, ktorý treba cieľavedome plánovať a riadiť. Poďme sa spoločne pozrieť na to, čo všetko môžete urobiť preto, aby ste zvýšili dôveryhodnosť vášho e-shopu, a tým pádom nepriamo aj mieru konverzie v e-shope (pokiaľ vám zákazník dôveruje, pri návšteve sa sústreďuje už len na samotný nákup a nemá potrebu si už overovať vašu serióznosť a referencie).
Pri budovaní dôveryhodnosti vášho e-shopu odporúčam sústrediť sa na tieto veci:
A) Technicky odladený a dizajnovo kvalitne navrhnutý e-shop – ak váš web bude vyzerať ako „mleté mäso“ a užívatelia budú mať problém u vás nakúpiť, alebo im budete hádzať polená pod nohy (napr. povinnou registráciou v nákupnom procese), je veľmi pravdepodobné, že stránku rýchlo zatvoria a budú hľadať iného predajcu, ktorý je vzdialený „na jeden klik“ od vás. Ak pripravujete spustenie nového shopu alebo uvažujete o zmene, odporúčam urobiť si veľmi detailný prieskum trhu, porovnať si jednotlivé riešenia a hlavne opýtať sa iných zákazníkov, ako sa im s daným e-shopovým riešením pracuje. Ak by ste potrebovali zopár tipov na možných dodávateľov, za ostatné obdobie mám väčšinou pozitívne referencie na tieto e-shopové riešenia (určite to neberte ako záväzný zoznam, každý prípad je iný, a samozrejme, aj spokojnosť v čase sa môže meniť). Do procesu výberu odporúčam zaradiť okrem ďalších napr. tieto riešenia:
www.shoptet.sk
www.fastcentrik.cz
www.oxyshop.cz
www.biznisweb.sk
www.riesenia.com
www.blueweb.sk
B) Budovanie značky – v čase keď porovnávače cien ako www.pricemania.sk sú už štandardným nástrojom spotrebiteľov pred nákupom na internete, veľa majiteľov shopov si myslí, že jediným kritériom pred nákupom je cena tovaru. Opak je však pravdou. Rovnako dôležité ako cena tovaru sú ďalšie kritériá – rýchlosť dodania tovaru, cena dopravy, možnosti osobného odberu a najmä hodnotenia a samotná značka e-shopu. Zo skúseností môžem povedať, že e-shopy so silnou značkou (napr. Alza.sk, Hej.sk, Mall.sk, Martinus.sk, Parfums.sk) majú výrazne vyššiu mieru konverzie, ako iní hráči v danom segmente, ktoré investujú do marketingu minimum financií.
C) Ocenenia a certifikáty – v dnešnej dobe už je väčšina nakupujúcich na internete pomerne skúsených a informovaných, a teda zriedka nakúpia v „no name-ovom“ obchode, o ktorom nikdy nepočuli. Túto bariéru viete sčasti prelomiť, pokiaľ sa vám vďaka spokojným zákazníkom podarilo získať ocenenia z porovnávačov cien (napr. Overený obchod), rôznych asociácií (napr. SAEC bezpečný nákup), stali ste sa prémiovým predajcom vybranej značky a pod. Aby ste získali a udržali si hodnotenia z porovnávačov, je potrebné, aby ste vašim zákazníkom dlhodobo posielali dotazníky spokojnosti, a hlavne dlhodobo pracovali na zvyšovaní zákazníckej spokojnosti. Vysoko odporúčam tieto a podobné ocenenia výrazne komunikovať na hlavnej stránke aj všetkých podstránkach (napr. v pätičke webu), lebo veľká časť návštevnosti môže prichádzať na stránky kategórií alebo konkrétnych produktov. Rovnako je dobré dať o vašich úspechoch vedieť aj na blogu, v newslettri, na sociálnych sieťach a ďalších marketingových materiáloch vášho e-shopu.
Ukážka ocenení z porovnávačov cien na webe www.alza.sk. Najmä pre užívateľov, ktorí sú na webe prvýkrát, je to dôležitý znak, že pravdepodobne ide o kvalitný a overený obchod.
D) Ľudia za e-shopom – zákazníci nemusia na prvý pohľad veriť webu, ale veria ľuďom. Nebojte sa preto v kontaktoch, e-mailoch, na webe, na blogu, na Facebooku, ukázať ľudí, ktorí stoja za e-shopom, ktorí komunikujú so zákazníkmi, vybavujú objednávky a pod. Zákazník tak bude mať podobne príjemný pocit, ako keď príde do obchodu, kde už pozná svojho predajcu, s ktorým má vybudovaný nejaký vzťah. Keď sa niekto nebojí ukázať svoju tvár, odokryť svoju identitu, je to prvý dobrý znak, že si stojí za tým, čo robí a že bude pripravený riešiť prípadné problémy zákazníka pred, počas alebo po objednávke vo vašom e-shope. Keď už sa pustíte do fotenia vlastného tímu, dajte si záležať, aby fotky vyzerali profesionálne a boli jednotné, aby ste dosiahli požadovaný a nie opačný efekt. Takisto ak máte kamennú predajňu alebo odberné miesta, zabezpečte kvalitné foto/video prevádzok a zverejnite ich na vašom webe. Kamenná prevádzka môže byť výborným dôkazom stability vašej firmy a môže byť vašou konkurenčnou výhodou, špeciálne v dobe, keď sa podiel osobného odberu tovaru výrazne zvyšuje.
12. Orientácia len na slovenský trh
Musíme si na rovinu priznať, že slovenský trh je naozaj malý. Osobne si myslím, že vzhľadom na veľkosť trhu tu panuje aj pomerne vysoká konkurencia vo väčšine segmentov, a preto získať významnejší podiel na trhu a dostať sa do zisku pri väčších obratoch je stále zložitejšie. Len na Slovensku sa udáva aktuálne viac ako 8 000 e-shopov, hoci zároveň treba dodať, že vo väčšine segmentov si väčšinu obratu rozdelia 2-3 silní hráči, ktorí majú špičkový web, silný marketing a často je veľmi ťažké im konkurovať, lebo ich náskok je veľký a väčšinou sa každým rokom ešte zväčšuje. Smutným faktom je to, že v množstve segmentov (čierna/biela technika, parfumy, šport atď.) u nás dominujú české e-shopy, ktoré prichádzajú z väčšieho českého trhu, majú za sebou dlhšiu históriu a často aj lepšie finančné zázemie. Hlavný rozdiel však vidím v know-how a v prepracovanosti samotných webov, ktorých štandard je z hľadiska dizajnu, použiteľnosti webov, ale aj obsahu, vo väčšine prípadov na výrazne vyššej úrovni ako u nás. Samozrejme, sú aj výnimky, ako Martinus.sk, ktorý je na Slovensku jasná jednotka v knihách a pomerne úspešne expanduje už aj na českom trhu.
Slovenský trh je skutočne malý a má svoje obmedzenia. Na obrázku môžete vidieť e-commerce obraty na najväčších európskych trhoch. Ak vás toto nepresvedčí o dôležitosti expanzie, potom už neviem čo :)
Možno si poviete, že zatiaľ ste zďaleka nevyčerpali potenciál slovenského trhu, no skôr či neskôr zistíte, že už máte potrebné know a odladený web a potrebujete si jednoducho „nafúknuť “ trh. Tým, že konkurencia sa každým rokom zvyšuje, stojí kopec síl aspoň udržať si ťažko nadobudnutý podiel na trhu, nehovoriac o jeho zvyšovaní.
Dobrou správou je, že expanzia napr. do susednej Českej republiky, kde je e-commerce trh 4 – 5-násobný oproti slovenskému, nemusí byť až taká zložitá. Kľúčové je, aby ste si získali dôveru nakupujúcich a boli vnímaní ako lokálny hráč. Dobrý vzorom v tomto môže byť už spomínaný Martinus, ktorý sa rýchlo etabloval na českom trhu a najmä vďaka perfektnej komunikácii na sociálnych sieťach si získal pomerne rýchlo srdcia českých čitateľov.
Podľa mňa najdôležitejšie body pri expanzii k našim českým bratom:
- špičkový web v českom jazyku (Česi sú na slovenčinu oveľa citlivejší ako naopak)
- pohotová zákaznícka podpora v češtine (rýchle odpovede na dopyty, live chat na webe a support aj na sociálnych sieťach)
- podmienky a možnosti platby zaužívané na českom trhu (lokálne banky a platobné brány)
- cena a rýchlosť dodania na úrovni českých e-shopov
- potom už bude všetko závisieť hlavne od marketingu a od toho, ako sa vám podarí odlíšiť sa od konkurencie a ukrojiť si rozumný market share
Pri rozbehu pravdepodobne budete dosť závislí od porovnávačov, najväčší hráči na českom trhu sú www.heureka.cz, www.zbozi.cz a verím, že sa zaregistrujete aj na www.pricemania.cz, ktorá síce len štartuje, ale o to menšia konkurencia pre vás tam bude v prvej fáze.
Keď budete úspešní na česko-slovenskom trhu, zrejme sa začnete obzerať po ďalších krajinách, prípadne, ak to váš sortiment umožňuje, rovno uvažovať o globálnom trhu. Z „česko-slovenských“ shopov je úspešným príkladom www.parfums.cz, aktuálne už vo viac ako 10 krajinách a s obratom neuveriteľných 3,3 miliardy Kč za rok 2014.
V zásade máte pri expanzii 2 možnosti. Buď ísť krajinu po krajine, čo so sebou prináša vždy kvantum lokálnych špecifík (právnych, účtovných, spotrebiteľských, jazykových a pod.) alebo sa vrhnete rovno na globálny trh, a to napr. cez globálne trhoviská typu Amazon alebo eBay. Tam, samozrejme, treba počítať s globálnou konkurenciou a presadiť sa bude tým pádom ešte oveľa ťažšie ako na slovenskom alebo českom trhu. Na druhej strane tak získate prístup k desiatkam miliónov užívateľov, a teda myslím, že stojí za to sa o nich pobiť :).
Každopádne, budem držať palce pri expanzii a určite ma bude zaujímať každý úspešný príbeh v tomto smere. Ak už máte za sebou úspešnú expanziu a radi by ste o svoj úspech podelili, tak mi dajte vedieť na michal.kral@pricemania.sk a pripravíme k tomu spoločne blog alebo rozhovor.
13. Nedostatočné vzdelávanie
V on-line biznise pracujem už viac ako 10 rokov a rukami mi za ten čas prešli stovky e-shopov a on-line projektov. Väčšina majiteľov prišla za mnou s tým, že sa projektu venujú už niekoľko rokov, ale nie a nie sa dostať do zisku a do väčších čísel. Jednu vec mali spoločnú. Chýbalo im know-how. Konkrétne aj cca vedeli, čomu by sa mali venovať, ale nevedeli AKO to zrealizovať, KDE začať, AKÉ konkrétne nástroje použiť, na AKÉ firmy alebo ľudí sa obrátiť. Práve na základe toho vznikol projekt Pricemania Academy, ktorého ultimátnym cieľom je, aby si účastníci odniesli hmatateľné know-how okamžite využiteľné v praxi. To znamená, pochopili do hĺbky problematiku, nadobudli novú zručnosť, naučili sa ovládať konkrétny nástroj a vo finále si všetky vedomosti pospájali tak, aby pochopili, ako je celý on-line marketing prepojený, a čo všetko musia urobiť pre úspech na trhu. A to všetko sa dá naučiť najefektívnejšie vtedy, keď vás školia skutočne skúsení mentori, s minimálne 7+ rokmi skúseností v odbore.
Samozrejme, nechcem tvrdiť, že Pricemania Academy je jediný zdroj vedomostí a know-how. Existuje kvantum ďalších zdrojov a možností, ako sa učiť zo skúseností a chýb iných. Ja osobne som si vždy najviac odniesol z osobných stretnutí s ľuďmi, ktorí sú v danom odbore oveľa ďalej ako ja, a majú tak už kopec vecí prechodených, vyskúšaných a dokážu odovzdať svoje skúsenosti ďalej.
Pozitívne je, že už aj na Slovensku vznikli viaceré coworkingové priestory, ktoré ponúkajú výborné príležitosti na vzdelávanie, networking, rozvíjanie biznisu, či hľadanie investorov. Zo všetkých spomeniem najmä tieto, v ktorých som sa viackrát zúčastnil akcií, ktoré priniesli nové kontakty či vedomosti (hoci poviem na rovinu, na podobné akcie dnes už chodím viac kvôli budovaniu vzťahov a rozvíjaniu biznisu než kvôli obsahu, ale to samozrejme závisí od úrovne vášho know-how, kde sa momentálne nachádzate). Zoznam vybraných coworkingov na Slovensku:
www.thespot.sk (BA)
www.connect-network.com (BA)
www.impacthub.sk (BA)
www.ponkworking.com (NR)
www.eastcubator.sk (KE)
Coworkingové centrá sú výborným miesto na inšpiráciu, vzdelávanie, budovanie kontaktov, hľadanie investora či zamestnávateľa.
Ak s podnikaním začínate, určite odporúčam zdržiavať sa na týchto miestach čo najčastejšie a nebáť sa prihovoriť skúsenejším členom či mentorom. Každý takýto rozhovor vás posunie o kúsok dopredu a každá rada od skúsenejšieho vám môže ušetriť kopec času a financií, ktoré väčšinou so sebou prináša metóda učenia spôsobom „pokus-omyl“. Samozrejme každý prípad je jedinečný a v podnikaní neexistuje žiadny univerzálny recept na úspech, preto nikde nepreberajte jednotlivé rady a odporúčania bez rozmyslenia, ale zvážte, či je daný postup vhodný práve pre váš biznis.
Okrem coworkingových priestorov môžete získať kopec know-how aj biznisových kontaktov v rôznych združeniach a komunitách. Ja osobne si pochvaľujem členstvo v Združení mladých podnikateľov Slovenska, kde môžete stretnúť kopec šikovných mladých podnikateľov z rôznych segmentov, a viete si tak pomôcť navzájom. Okrem kvalitného vzdelávania je tam zároveň pohodová partia ľudí, takže radosť sa zúčastňovať rôznych eventov a vianočných večierkov. :)
Takisto na Facebook-u je viacero aktívnych skupín podnikateľov, napr. skupina „Učíme sa podnikať“ má už cez 10 000 členov, takže je veľmi pravdepodobné, že tam dostanete odpoveď na väčšinu vašich podnikatelských otázok.
Ak chcete načerpať inšpiráciu od iných úspešných podnikateľov, ktorí si už preskákali ťažké časy v biznise, určite odporúčam túto knihu 59 inšpiratívnych podnikateľských nápadov, vďaka ktorej zistíte, že prakticky nikomu sa v podnikaní nevyhnú aj ťažšie obdobia a krízy. Dôležité je poučiť sa z nich, odraziť sa od dna a podľa možností už ich neopakovať.
Samozrejme, kníh, ktoré vás v on-line podnikaní vedia posunúť ďalej, je kvantum, toto je zoznam niektorých, ktoré pomohli mne:
Nové pravidlá marketingu a PR
Lean Startup
Google Story
The Facebook Effect
Steve Jobs
a desiatky ďalších.
A samozrejme, aj v „Česko-Slovensku“ máme kopec špičkových ľudí a firiem, ktoré sa oplatí sledovať a od ktorých sa dá veľa vecí naučiť. Ja osobne sledujem najmä tieto zdroje:
Visibility blog (webová analytika, SEO, content marketing)
Riesenia.com blog (performance marketing, prevádzka e-shopov, analytika a pod.)
Triad blog (kreativita, reklamné kampane, social media marketing)
Acomware blog (osobne ich sledujem hlavne kvôli e-mail marketingu, v tom sú fakt špička)
Twitter Honzy Kvasničku (odborník na UX a optimalizáciu miery konverzie)
Kissmetrics blog (výborné z pohľadu webovej analytiky, optimalizácie miery konverzie)
Unbounce blog (rovnako analytika a CRO – Conversion Rate Optimization)
Asi najlepšie, keď sa „napichnete“ na môj Twitter účet a cezo mňa sa už potom dostanete k ďalším zaujímavým zdrojom a ľuďom.
Zdrojov know-how a inšpirácie je, samozrejme, oveľa viac, budem rád, keď do komentárov pod týmto blog doplníte odkazy na vaše obľúbené blogy, weby a Twitter účty, rád sa tiež dozviem niečo nové. :)
Týmto by som rád uzavrel seriál 13 najčastejších chýb pri prevádzkovaní e-shopu. Verím, že moje odporúčania a tipy boli pre vás prínosné. Ak máte ďalšie otázky, nápady alebo podnety, určite sa zapojte do diskusie pod blogom. Zároveň, ak máte návrhy na ďalšie témy, ktoré by vám pomohli, dajte vedieť a pokúsim sa tému v rozumnej dobe spracovať.
Takže makajte, vzdelávajte sa a vytrvajte, nech tu máme oveľa viac veľkých úspešných slovenských e-commerce projektov. :)
.png)
.png)
.png)
