Ako dosiahnuť dlhodobý profit malých a stredných e-shopov? (rozhovor)

Slovenský a český e-commerce trh je vo všeobecnosti považovaný za veľmi presýtený. Existuje veľký tlak na ceny a množstvo e-shopov má problém dostať sa do zisku. 

 

Opýtali sme sa Tomáša Vrtíka, spoločnosti ShopSupport.sk.

 

Tomáš: „Obrovskí hráči ako Alza, Mall si budú stále výraznejšie odkrajovať z pomyselného e-commerce koláča. Podľa môjho názoru existujú pre malé a stredné e-shopy dve hlavné možnosti. 

Prvou je optimalizácia existujúcich nákladov prostredníctvom outsourcingových firiem a druhou expanzia na zahraničné trhy.

 

Čo sa týka optimalizácie, predpokladám, že e-shopy budú nasledovať trendy krajín vyspelých v e-commerce, ako USA a Nemecko, a na optimalizáciu nákladov začnú výraznejšie využívať služby externých firiem, ako sme napríklad aj  my.

 

Outsourcing zákazníckej linky alebo balenia balíkov v e-shope má veľa výhod. Najdôležitejšia je finančná úspora a  šetrenie času. Nie nadarmo veľké inštitúcie, ako Európska komisia a Svetové ekonomické fórum, považujú zdieľanú ekonomiku a outsourcing za budúcnosť hospodárstva. Niektorí hovoria dokonca o štvrtej priemyselnej revolúcii.”

 

Myslíš si, že sú slovenské a české e-shopy pripravené zveriť svoju správu externej firme? Dôverujú vám vaši klienti? 

 

Tomáš: „Možno si to ani neuvedomujú, ale ono sa to vlastne deje neustále. Na odosielanie balíkov zákazníkom využívajú kuriérske spoločnosti, o online marketing sa e-shopom starajú digitálne agentúry, blogy e-shopom píšu copywriteri.

 

Veľký priestor vidím práve v externom zabezpečovaní zákazníckej podpory, balenia balíkov a ostatných prevádzkových činností e-shopu. ShopSupport ako jediný tieto službu poskytuje "pod jednou strechou“, čo so sebou prináša množstvo výhod. 

 

Čo sa týka pripravenosti, pomaly sa mení tradičné vnímanie fungovania e-shopu a e-shopári sú stále viac naklonení takejto spolupráci. Ťažko sa im hľadajú argumenty proti outsourcingu, keď na konci mesiaca dokážeme s našimi službami ušetriť od 30-70% nákladov, pri zachovaní rovnakej, resp. vyššej kvality poskytovaných služieb.

 

Spomínal si, že preraziť sa dá aj expanziou.

 

Tomáš: „Presne tak. Česko považujem pre slovenské e-shopy za povinnú jazdu, čo však platí aj naopak. Ak chcú e-shopy posúvať svoj biznis na vyšší level, je potrebné expandovať na ďalšie trhy. Pre slovenské a české e-shopy sú podľa mňa najzaujímavejšie Rakúsko a Maďarsko."

 

Prečo sú ideálne práve tieto štáty?

 

Tomáš: „Obe krajiny sú blízko nás, čo je veľká výhoda. Rakúsko má obrovskú kúpnu silu. V porovnaní s Českom má Rakúsko približne 2 krát väčší obrat, pri polovičnom počte e-shopov.

 

Maďarskoje opačný prípad. Karty tu ešte nie sú rozdané. Zlaté časy má maďarský e-commerce ešte len pred sebou. Online trh je tu nerozvinutý. V Maďarsku je odhadovaný počet e-shopov približne 1.500. V porovnaní s nami sú maďarské e-shopy vývojovo niekoľko rokov pozadu. Skúsené slovenské a české e-shopy majú oproti maďarským veľkú výhodu. Dokážu sa rýchlo etablovať a v slabej konkurencii získať svoj podiel z dynamicky sa rozvíjajúceho trhu.

 

Spomenul by som napríklad obchod s nosičmi a ťažnými zariadeniami Tazargroup.sk, ktorý v roku 2013 vstúpil na maďarský trh a dnes sú jeho celkové tržby z Maďarska vyššie ako zo Slovenska."

 

Vstup na zahraničné trhy môže znamenať veľmi veľa.  Čo všetko je potrebné pri takejto expanzii zvládnuť?

 

Tomáš: „Netreba sa toho až tak báť, samozrejme je nutné pripraviť sa a získať vopred čo najviac informácií. E-shopu odporúčame spraviť si základný prieskum v konkrétnej krajine vo svojom segmente – je dobré poznať vašu konkurenciu. V ShopSupporte napríklad okrem prieskumu trhu dokážeme vypracovať správne všeobecné obchodné podmienky a reklamačný poriadok podľa vybranej krajiny a preložiť texty e-shopu do nemčiny a maďarčiny s dôrazom na SEO. Tento krok odporúčame všetkým expandujúcim e-shopom, pretože okrem výhodných pozícií vo vyhľadávačoch majú možnosť preraziť medzi záplavou obchodov, ktoré na preklad používajú napríklad iba automatické prekladače. 

 

Mať profesionálne preložený e-shop je zväčša strop, ktorý sú domáci podnikatelia schopní dosiahnuť. Ak by som mal predstaviť našu spoločnosť, začal by som tým, že najväčší benefit nášho supportu spočíva v zabezpečení komplexnej zákazníckej podpory prostredníctvom telefónu, e-mailu a online chatu v nemeckom a maďarskom jazyku. Neradi sa však zaraďujeme medzi call centrá. V e-commerce pôsobíme už od  roku 2006 a svoje služby poskytujeme výhradne e-shopom a online projektom. Tejto oblasti rozumieme a potvrdiť to môžu aj naše hlavné referencie najzlato.sk ,topanky.sk a novesta.sk. Naštartovanú máme spoluprácu s digital24.cz, vyprodejskladu.eu a s ďalšími e-shopmi, ktoré zatiaľ nemôžem spomenúť.

 

Súčasťou kvalitného outsourcingu je možnosť prenajať si externý sklad, aby majiteľ e-shopu nebol nútený skladovať tovar vo vlastných priestoroch. Získať podobný sklad v zahraničí je však komplikovanejšie než na Slovensku. Našu službu sme nazvali "Externé zberné miesto“. Ponúkame ju na Slovensku, v Česku, Maďarsku a Rakúsku. Umožňujeme e-shopom prenajať si adresu (medzisklad) v konkrétnej krajine priamo aj s manipulantom. 

 

Manipulant s povolením e-shopu dokáže došlú zásielku zaevidovať, rozbaliť, naskenovať dokumenty, uskladniť a podľa inštrukcií e-shopu neskôr hromadne odoslať priamo na určenú adresu. Zákazníci zo spomínaných krajín tak môžu posielať vrátený tovar a reklamácie v rámci svojej krajiny, čo so sebou prináša viaceré výhody – e-shopy ušetria na logistike sebe a aj svojim zahraničným zákazníkom. Ušetria takisto čas – vďaka službám manipulanta vie e-shop promptne riešiť prípadné reklamácie a výrazne zvyšuje svoju dôveru. Maďarskí aj rakúski zákazníci sú už tradične veľkí lokálpatrioti.

 

Okrem logistiky je potrebné pri expanzii na zahraničný trh poznať aj právne normy a celkové trendy na trhu. Právne poradenstvo, online marketing a samotnú logistiku dokážu zabezpečiť aj naši partneri, s ktorými úzko spolupracujeme.

 

Ak sa na expanziu pozrieme objektívne, určite by som odporúčal využívať outsourcingové služby. V porovnaní s klasickým zamestnancom je úspora naozaj veľká.“

 

Aké sú výhody a nevýhody využívania outsourcingového partnera a zamestnanca?

 

Tomáš: „Najať zamestnanca je tradičný spôsob fungovania – už to niekto môže považovať za výhodu. Ďalšou výhodou zamestnanca je možnosť operatívne ho využívať aj na iné pracovné činnosti podľa potrieb zamestnávateľa.

 

Nevýhod u zamestnancov je oveľa viac – sú málo lojálni, majú nízku efektivitu práce a stále sa zvyšujúce nároky na odmenu. Okrem toho sú zamestnanci drahí, pretože je potrebné platiť odvody a pre firmu časovo nároční, pretože je potrebná administratívna a personálna agenda. E-shopárom asi nemusím vysvetľovať, koľko námahy ich stojí napríklad zaškolenie nového človeka. Netreba zabúdať ani na špecifiká, ako sú PN, materská dovolenka, OČR a podobne.

 

S outsourcingom sa však môže spájať počiatočná neistota a nižšia miera kontroly v porovnaní so zamestnancom. 

 

Tomáš: Pri outsourcingovom partnerstve má klient oveľa nižšie náklady než pri zamestnancovi. Fixne dohodnutá odmena a jasne nastavené podmienky spolupráce považujem takisto za silné pozitívum. Po úvodnom “zoznámení” prichádza výrazná časová úspora. Podnikatelia sa môžu venovať tomu, čo im zarába – marketingu, obchodným záležitostiam a podobne. 

 

Ako ďalšiu výhodu by som spomenul, že e-shop získa know-how špecializovanej firmy, vďaka čomu môže ponúkať svojim zákazníkom oveľa kvalitnejší servis."

Tomáš, ďakujeme ti za rozhovor a prajeme veľa spokojných a ziskových klientov.

 

 

Outsourcing služieb je definovaný ako biznis stratégia relatívne krátky čas. To je primárny dôvod, prečo sa v krajinách s tradičnými spôsobmi podnikania presadzuje iba pomaly. Existuje aj niekoľko ďalších dôvodov. Majitelia e-shopov  nedôverujú externým firmám, boja sa o svoje financie a určite sa nájde niekoľko takých, ktorí trpia manažérskym syndrómom, ktorý im nedovolí delegovať dôležité rozhodnutia. Našli ste sa medzi nimi?

 

Na začiatok je nutné zdôrazniť, že napriek tomu, že sú takéto obavy pochopiteľné, sú absolútne neopodstatnené. Outsourcing služieb týkajúcich sa balenia a skladovania produktov znamená pre menší a stredný e-shop s pravidelnými objednávkami úsporu času a financií, ktoré je možné investovať do ďalšieho rozvoja biznisu. Je to príjemné vylepšenie podnikania, ktorým sa dostanete na úroveň úspešnejších firiem. Outsourcingom nadštandardných služieb, ako je zákaznícka podpora (najmä pre zahraničných zákazníkov), však získate výhodu pred vašou konkurenciou. 

 

Výber tej správnej spoločnosti pre outsourcing by ste nemali podceniť. Zadefinujte si, aké služby potrebujete. Vyberte si spoločnosť, ktorá sa ponukou odlišuje od ostatných. Pomôže aj vám odlíšiť sa od konkurencie službami, ktoré by ste si nemohli dovoliť poskytovať bez špecializovaných zamestnancov.

To je výhodou aj ShopSupportu, ktorý ponúka okrem baliacich a skladových služieb taktiež vlastné call centrum, chat, správu sociálnych sietí a porovnávačov cien. A to všetko v štyroch jazykoch. 

 

Máte skúsenosti s využívaním outsourcingových spoločností, alebo o nich zatiaľ iba uvažujete?

Dajte nám v komentároch vedieť, aké vlastnosti by mala mať firma, ktorej by ste zverili časť svojho biznisu.