16.11.2016 • Pavol Lelák

Nákupný proces - ​Ako založiť e-shop (9. časť)

Nákupný proces na vašom e-shope je iba taký dobrý, ako jeho najslabší krok. Zákazník má nespočetné množstvo príležitostí nákupný proces v istej chvíli opustiť. Je iba na vás, aby ste sa tomu snažili vyhnúť. Nie je to totiž iba vloženie produktu do košíka, ale celý priebeh nákupu od identifikácie potrieb u zákazníka až po udržiavanie vzťahu po úspešnom predaji.

 

Ako priviesť zákazníka na e-shop

Základom pre predaj vašich produktov alebo služieb sú zákazníci, ktorí ich potrebujú. Preto je dôležité podrobne spoznať svojich zákazníkov, identifikovať ich potreby a snažiť sa ich naplniť. Pomôže vám s tým analýza trhu, ktorá by mala byť súčasťou už vášho  podnikateľského plánu. Identifikované potreby alebo problémy zákazníkov môžeme okamžite začať využívať v obchodnej stratégii.
 
Výbornou marketingovou metódou využívajúcou potreby zákazníkov je model AIDA. V štyroch fázach prevedieme zákazníkov celým nákupným procesom - od prvotných informácií až po nákup. Najprv vzbudíme pozornosť zákazníkov a ponúkneme im informácie (attention). V druhej fáze vzbudíme záujem o produkt alebo službu (interest). V tretej fáze sa usilujeme vzbudiť túžbu vlastniť náš produkt (desire) a v poslednej fáze vyzývame zákazníka k samotnému nákupu (action).
 
Teraz už viete, kto je váš zákazník a čo potrebuje. Začnite ho kontaktovať. Reklama zacielená na správnych ľudí vám pomôže spropagovať vaše produkty alebo služby a získať návštevnosť  potenciálnych zákazníkov. Spôsob propagácie by ste už mali mať zadefinovaný vo svojej marketingovej stratégii, ktorá vás bude sprevádzať počas vašich reklamných kampaní. Nezabudnite ani na alternatívne spôsoby propagácie, ako je blog alebo registrácia na porovnávačoch cien.  
 


Nákupný proces na stránke e-shopu

V momente, keď príde zákazník na stránky vášho e-shopu, máte najväčšiu šancu získať konverziu. Ak máte kvalitný produkt a správnu cenu, odradiť ho môže už iba použiteľnosť vášho webu. Uistite sa, že ste urobili všetko pre to, aby bol jeho pohyb na stránkach e-shopu bezproblémový.
 
Aby ste sa vyhli podozreniam pri nových zákazníkoch, majte zverejnené všetky kontakty a jasne stanovené obchodné podmienky. O dôveryhodnosti e-shopu veľa napovie už aj  samotný dizajn. Mal by byť moderný a responzívny, bez zbytočných prvkov. Zároveň sa však stránka musí načítavať čo najrýchlejšie. Dajte si záležať na navigačných prvkoch a ich rozmiestnení. Zákazník musí jednoducho nájsť produkt, bez problémov ho vložiť do košíka a prejsť k platbe.

 

Bezproblémový košík

Nákupný košík je posledným krokom pri kompletizácii objednávky na stránkach e-shopu. Je to taká dôležitá súčasť objednávkového procesu, že sa jej samostatne venujú aj odborníci. Počet krokov, ktorými musí zákazník počas objednávky prejsť, by mal byť čo najmenší.
 
Veľmi úspešný je trojkrokový košík

V prvom kroku zobrazte zákazníkovi prehľad objednávky, dodacie podmienky a spôsob platby. Už na začiatku tak uvidí všetky poplatky a výslednú cenu. Vyhýbajte sa skrytým poplatkom. Ponúknite zákazníkom viacero spôsobov dopravy. Spôsoby dopravy a dátumy doručenia musia byť jasne zadefinované. Množstvo zákazníkov preferuje najrýchlejšie spôsoby dopravy a ak si nie sú istí, kedy objednávku dostanú, nakúpia v inom e-shope. 
 
V druhom kroku požiadajte zákazníka o vyplnenie dodacích údajov. Umožnite nákup aj bez registrácie, prípadne za voliteľnú registráciu ponúknite zákazníkovi bonus (napríklad poštovné zdarma alebo zľavu na prvý nákup). Nezabúdajte, že dnes je bežné ponúknuť rýchlu registráciu aj prostredníctvom sociálnych sietí.
 
Tretí krok bude určený na zhrnutie objednávky a záväzné potvrdenie. V každom kroku umožnite spätne upravovať vyplnené údaje bez opätovného vypĺňania. Pri postupnom vypĺňaní údajov zobrazujte progress bar s informáciou, v ktorom kroku sa zákazník nachádza a koľko ho ešte čaká, alebo jednotlivé kroky prehľadne očíslujte. Nezabúdajte na výrazné CTA prvky, ktorými sa môže zákazník pohybovať medzi jednotlivými krokmi objednávky a v poslednom kroku ju potvrdiť.
 
  
 

Testovanie nákupného procesu na e-shope

Často využívanou metódou testovania nákupného procesu sú jednoduché A/B testy. Na stránke si prostredníctvom špeciálneho nástroja môžete otestovať rôzne varianty CTA a iných  dôležitých prvkov a overiť si tak, ktorý z nich je medzi používateľmi úspešnejší. Víťaza potom už stačí iba zobrazovať všetkým návštevníkom e-shopu a tešiť sa z vyššieho konverzného pomeru.
 
Druhou metódou je používateľské testovanie. Kým pri A/B testoch sa analyzujú iba čísla, ktoré predstavujú úspešnosť, používateľské testovanie je finančne aj časovo náročnejšie. Potrebujete reálnych ľudí (ideálne aspoň piatich), ktorí budú pod dozorom kompetentnej osoby testovať nákup na vašom e-shope. Uvidíte, s čím majú problém, alebo aké prvky na stránke nemôžu nájsť.
 
Pri testovaní vám pomôžu aj nástroje, ktoré zaznamenávajú pohyby myšou na e-shope, rôzne heat mapy a scroll mapy, ktoré vám graficky zobrazia UX problémy pri bežnom používaní. Tým je, samozrejme, ideálne sa vyhnúť už pri tvorbe dizajnu e-shopu. Ak chcete mať so zákazníkom bližší kontakt, nezabudnite ani na formuláre a dotazníky, v ktorých vám môže aj bežný človek poradiť, čo na vašom e-shope zlepšiť. Podobne ako v košíku, aj vo formulári získate vyššiu úspešnosť vyplnenia s čo najnižším počtom povinných políčok.
 
 

Starostlivosť o zákazníka po nákupe

Jednou úspešnou objednávkou však nákupný proces nekončí. Pošlite zákazníkovi po doručení objednávky dotazník, v ktorom vám môže zanechať feedback. Poproste ho o recenziu na vašom e-shope alebo na porovnávačoch cien. Ponúknite im dodatočný servis, ak potrebujú pomoc s použitím kúpených výrobkov.
Ak zákazník súhlasil s odoberaním vášho newslettera, nezabudnite mu občas poslať výhodnú ponuku pre verných zákazníkov. Doprajte mu pocit, že je pre vás výnimočný. Starostlivosť o zákazníkov je veľmi dôležitá pre vybudovanie vzťahu s lojálnymi zákazníkmi.
Snažte sa nákupný proces neukončiť jedným nákupom, ale priebežne ho obnovovať a profitovať z pravidelných zákazníkov.
 

Odporúčané zdroje

Výbornou pomôckou pre každého začínajúceho e-shopára je e-book Michala Krála „13 najčastejších chýb pri prevádzkovaní e-shopu“.
Všetko, čo potrebujete vedieť o e-commerce, sa naučíte na školeniach Pricemania Academy, ktoré sa zameriavajú najmä na majiteľov e-shopov.

Newsletter

Buďte prednostne informovaný
o novinkách a eventoch


Sledujte nás na sociálnych sieťach

Project Manager:
Ing. Patrícia Dunárová
E-mail:
patricia.dunarova@pricemania.sk
Mobil:
+421 911 665 486

Organizuje

Pricemania s.r.o.
Priemyselná 1/A, 821 09 Bratislava
www.pricemania.sk


Mediálni Partneri
Partneri
  • NetDirect-logo
  • ui42-logo
  • vnet-logo
  • Logo DHL
  •