Keď e-shopy premýšľajú o procese nákupu, najčastejšie sa zameriavajú na výkonnostnú reklamu, PR, výber produktov, kategórií a optimalizáciu košíka, prirodzene. Čo sa však deje po nákupe? To, ako sa zákazník správa po nákupe, je rovnako dôležité, ak nie dôležitejšie, ako samotný nákup.
Pokiaľ ide o zvyšovanie lojality zákazníkov a podporu opakovaných nákupov, znalosť správania po nákupe je absolútne kľúčová. Od stlačenia tlačidla "Kúpiť" až po doručenie balíku zákazníkovi existuje až 4,6 kontaktných bodov, ktoré je možné využiť na marketingové účely.
Marketing po nákupe sa zameriava na komunikáciu so zákazníkmi po ich nákupe s cieľom udržať kontakt so zákazníkom, aby sa čo najskôr vrátil a nakúpil znova.
Správanie zákazníka po nákupe rozhoduje o tom, či bude výrobok doporučovať ostatným, a o jeho postoji k vašej značke. Tieto kroky majú priamy vplyv na budúce nákupy a vzťah zákazníka k e-shopu.
Je dôležité si uvedomiť, že zákazníci nie sú len spotrebiteľmi, ale stávajú sa aj ambasádormi značky. Ak je zákazník spokojný s produktom a celým nákupným procesom, je pravdepodobné, že bude značku doporučovať ostatným a opäť u nej nakúpi. Naopak, ak zákazník nie je spokojný, môže negatívnymi recenziami poškodiť povesť značky a stať sa jej odporcom.
Prečo je marketing po nákupe dôležitý?
Je to záverečná fáza cesty zákazníka. V tomto bode zákazníci hodnotia, či sú spokojní so svojím nákupom alebo skúsenosťami s vaším e-shopom. Na konci bude zákazník buď spokojný, alebo naopak, stredná cesta prakticky neexistuje.
Majte na pamäti, že negatívna spätná väzba je prinajmenšom rovnako dôležitá ako pozitívna. V skutočnosti vás môže veľa naučiť o správaní po nákupe a o tom ako premeniť slabé stránky vášho e-shopu na silné a z dlhodobého hľadiska zvýšiť spokojnosť zákazníkov a predaj e-shopu.
Ako ovplyvňuje správanie zákazníkov po nákupe výkonnosť elektronického obchodu?
Keď spotrebiteľ uskutoční nákup, zaradí sa do jednej z nasledujúcich kategórií.
Spokojní zákazníci sú verní zákazníci
Je ambiciózne myslieť si, že zákazník zostane verný značke hneď po prvom nákupe. Ak sa však počas procesu nákupu neobjavia žiadne problémy až do dodania produktu, výrazne zvýšite šance na opakované nákupy a pozitívne hodnotenie. Až 80 % nových zákazníkov opustí alebo zmení e-shop počas prvých 100 dní. Ale tí, ktorí zostanú do 101. dňa, zvyčajne zostávajú verní minimálne ďalších päť rokov.
Táto úroveň lojality sa môže priamo premietnuť do finančných výsledkov. Zvýšenie udržania zákazníkov len o 5 % zvýši zisky v priemere o 25 %, pričom len na základe pozitívnych referencií spokojných zákazníkov prinesie organicky 14-18 % novej návštevnosti e-shopu.
Opakovaným zákazníkom sa ľahšie predáva
Získavanie nových zákazníkov je päťkrát drahšie ako udržanie existujúcich klientov. Investovaním do marketingu po nákupe a udržania zákazníkov znížite aj náklady na získavanie nových zákazníkov. Opakovaní zákazníci majú po treťom nákupe:
· 3x vyššiu hodnotu objednávky ako pri prvom nákupe
· 54 % pravdepodobnosť opakovaného nákupu
Existujúci zákazníci už majú dobré skúsenosti s nákupom. Získali ste si ich dôveru a postupne budujete dlhodobý vzťah a opakované nákupy.
Opakovaní zákazníci vám radi dajú vedieť
Opakovaní zákazníci vám s oveľa väčšou pravdepodobnosťou povedia o pozitívnej skúsenosti. Spokojný zákazník sa o svojom nákupe zmieni v priemere až 5 ľuďom. Bez váhania doporučia váš obchod alebo konkrétny výrobok, píšu recenzie a navrhujú zlepšenia.
Ako začať s marketingom po nákupe?
Odpoveď na túto otázku je pochopenie toho, ako funguje ponákupný lievik a čo musíte urobiť v jednotlivých fázach, aby ste dosiahli najlepšie výsledky. Tu je krátke, ale komplexné rozobratie tohto konceptu s jasným príkladom, ktorý vám pomôže začať:
Ponákupný lievik
Zamerajte sa na kritické oblasti s najväčším vplyvom na zákaznícku skúsenosť
V ponákupnom správaní zákazníka aj v marketingových aktivitách platí Paretovo pravidlo: 80 % spokojných zákazníkov pochádza z 20 % aktivít po nákupe. Zamerajte sa predovšetkým na proces doručenia a pozitívne hodnotenia produktov na porovnávacích stránkach.
1. Poskytnite zákazníkovi absolútny prehľad o doručení jeho zásielky
Buďte proaktívni a odpovedajte na predvídateľné otázky a predíďte problémom skôr, ako sa zákazník ozve.
· Potvrďte objednávku
· Zabezpečte, aby vybraný dopravca informoval zákazníka o doručení
· Vyžiadajte si od dopravcu odhadované termíny doručenia
· Požiadajte dopravcu o stránku "Track & Trace"
Uľahčite sledovanie objednávky pomocou technológie
Zákazníci chcú vedieť, kedy ich výrobok dorazí k nim domov. Zmiernite ich obavy z nakupovania a doručenia a budujte ich očakávanie tým, že im uľahčíte sledovanie zásielky.
So službou, ako je Foxdeli, môžete svojim zákazníkom poskytnúť informácie o sledovaní zásielky online prostredníctvom vlastnej "stránky sledovania" a personalizovaných notifikačných e-mailov alebo SMS.
Zákazník nadobudne dojem, že neopustil e-shop a stránka na sledovanie zásielky je prirodzeným rozšírením e-shopu. Je nad zlato motivovať zákazníka, aby mal nasledujúce 2 dni dobrovoľne otvorenú kartu v prehliadači s vašou sledovacou stránkou, vaším logom, farbami a sloganmi. Má tak tendenciu sa veľmi skoro vrátiť.
2. Riešte problémy s doručením ešte predtým, ako sa o nich zákazník dozvie
Riešenie emocionálne vypätých rozhovorov so zákazníkmi, keď sa zásielka oneskorí alebo poškodí vinou dopravcu, je vždy skúška nervov a profesionality zákazníckeho oddelenia. Snažte sa dať svojim ľuďom správne nástroje, aby mohli odvádzať skvelú prácu a aby boli vaši zákazníci spokojní.
Ponákupné marketingové platformy, medzi ktoré patria Foxdeli, Aftership, ParcelPerform, umožňujú označiť problematickú zásielku a upozorniť na ňu oddelenie služieb zákazníkom, ktoré môže zákazníka kontaktovať a vyriešiť vzniknutý problém skôr, ako zákazník začne hľadať svoj balík.
3. Jasne a otvorene informujte o politike vrátenia peňazí a postupe vrátenia tovaru
Pravidlá vrátenia peňazí a postup vrátenia tovaru sú často ukryté hlboko na webovej stránke obchodníka. Tieto informácie by mali byť jasne formulované a ľahko nájditeľné.
Informácie o vrátení alebo výmene zahrňte do potvrdzujúceho e-mailu.
Jasne uveďte dobu, počas ktorej môže zákazník tovar vrátiť alebo vymeniť. Informujte zákazníkov o krokoch, ktoré môžu podniknúť, aby získali svoje peniaze späť. Rovnaká myšlienka platí aj pre výmeny. Ak sú s výrobkom spokojní, ale potrebujú ho v inej veľkosti alebo farbe, ako ho majú vrátiť? Čím viac tento proces zjednodušíte, tým lepšie.
Nenúťte svojich zákazníkov tieto podmienky zložito vyhľadávať. Dosiahnete len väčšiu nespokojnosť a negatívne hodnotenia. Jasné zásady vrátenia tovaru pomáhajú zlepšiť skúsenosti po nákupe.
4. Uľahčite zdieľanie pozitívnych nákupných skúseností
Povzbudzujte zákazníkov, aby sa o svoje pozitívne skúsenosti podelili s priateľmi na sociálnych sieťach, porovnávacích stránkach alebo v samotnom obchode. Poskytnite im rýchle odkazy, aby tak mohli urobiť čo najrýchlejšie. Ponúknite stimuly alebo budúce zľavy za zverejnenie ich skúseností.
Odporúčania sú zlato, pokiaľ ide o opakované nákupy a nových zákazníkov. Podľa spoločnosti Nielsen je o 77 % pravdepodobnejšie, že zákazníci nakúpia práve u vás, keď sa o vašom produkte dozvedia od priateľov a rodiny. To je viac ako ktorýkoľvek z ďalších 21 spôsobov zvýšenia informovanosti o produkte, ktoré skúmali.
5. Doporučte ďalšie skvelé produkty
Skvelý spôsob, ako zvýšiť celoživotnú hodnotu zákazníka, je navrhnúť mu ďalšie produkty alebo služby, ktoré doplnia jeho pôvodný nákup. Módni predajcovia zdokonalili umenie doplnkových produktov pridávaním doplnkov, ako sú šatky, opasky a iné predmety, ktoré "dotvárajú vzhľad".
Jeden z najefektívnejších spôsobov, ako začleniť marketingové aktivity, ako sú bannery alebo konkrétne produkty, je implementovať ich priamo do notifikačných e-mailov počas doručovania zásielky zákazníkovi a na stránke sledovania (Track & Trace). Tieto e-maily majú neuveriteľnú 80 % mieru otvorenia a stránku Track & Trace navštívi zákazník počas jedného doručenia až trikrát.
Využite tento nevyťažený priestor, ktorý v súčasnosti prenechávate externému subjektu, ktorým je prepravca.
6. Nákupný košík na jedno kliknutie
7. Sledujte ponákupné správanie a výkon logistiky
Majitelia e-shopov často nechávajú peniaze na stole, keď zabúdajú sledovať a merať ponákupné správanie svojich zákazníkov. Nie vždy je to však ich chyba. Nemajú k dispozícii údaje na vytvorenie ponákupného zážitku, ktorý by z nových zákazníkov urobil nadšených fanúšikov.
Ak chcete získať ponákupné dáta, je ideálne použiť niektorú z ponákupných platforiem, ako je Foxdeli a ďalšie. Poskytne vám informácie o nákupe, ktoré potrebujete, aby ste vedeli, ako môžete ovplyvniť správanie zákazníkov po nákupe. Ľahko môžete sledovať metriky, ako napr.:
Priemerný počet objednávok na jedného spotrebiteľa
· Priemerná útrata na jedného kupujúceho za rok
· Miera opakovaných nákupov
· Spôsob platby a dopravy
· Štatistiky dopravcov
· Rýchlosť doručenia
· Hodnotenie doručenia
Získajte potrebné informácie o zvykoch svojich zákazníkov a vytvorte dychberúci ponákupný zážitok, ktorý generuje opakované nákupy a mení zákazníkov na ambasádorov značky.
.png)
.png)
.png)
