Každý úspešný e-shop potrebuje kvalitnú zákaznícku podporu – jednotný spôsob komunikácie a vyhovujúce technické riešenie.
| Prejdite priamo na: | Spôsob komunikácie | Monitoring zmienok o e-shope |
| Komunikačné nástroje | Krízová komunikácia |
Spôsob komunikácie
Pri komunikácii so zákazníkmi, najmä ak ju vykonávajú viacerí ľudia, je dobré zadefinovať si spôsob komunikácie. Tone of voice, čiže tón komunikácie, je štýl, akým sa riadi všetka vaša komunikácia. Nie je to však iba hovorené či písané slovo. Môžu to byť taktiež grafické prvky a fotografie, ktoré so zákazníkom neverbálne komunikujú a odovzdávajú mu istú informáciu alebo emóciu. Ak chcete pôsobiť dojmom profesionálneho e-shopu, je potrebné tento spôsob zjednotiť vo všetkých kanáloch vašej komunikácie. Jednotný štýl okrem iného podporuje aj vašu dôveryhodnosť a poskytuje vám možnosť odlíšiť sa od konkurencie. Máte tak jedinečnú príležitosť posilniť vlastnú značku.
Spôsob komunikácie by mal reflektovať špecifiká vašej cieľovej skupiny a produktov, ktoré ponúkate. Vychádzajte zo svojej firemnej kultúry a v komunikácii stavte na hodnoty, ktoré sú pre vás prvoradé. Od toho bude závisieť, či zákazníkom budete tykať alebo vykať, či ich oslovíte krstným menom alebo priezviskom, či budete komunikovať odborne alebo laicky, či budete používať aj emotikony a na akú z predností vášho e-shopu alebo produktu budete pri argumentácii primárne odkazovať. Ak sa na zadefinovanie komunikácie necítite, môžete si nechať spracovať odborníkmi komunikačný manuál značky, ktorý budete už len poctivo dodržiavať. Tak budú vedieť vaši zákazníci s kým komunikujú, aj keď práve nevidia vaše logo.
Monitoring zmienok o e-shope
O vašom e-shope sa môžu zmieniť zákazníci kedykoľvek na rôznych diskusných fórach, v komentároch ku článkom alebo recenziách na porovnávačoch cien. Nemôžete byť všade a preto musíte čakať, kým vás na podobný príspevok neupozorní váš známy. Alebo si jednoducho nastavíte automatické upozornenie v jednej z monitorovacích služieb, ktoré denno-denne prechádzajú celý internet a v prípade, že zaregistrujú zmienku o vašej značke, dajú vám vedieť. Skúste napríklad Google Alerts, Mention alebo Brand Mentions. Ak chcete mať naozaj istotu, kombinujte ich aj viacero. Monitoring vám umožní čo najrýchlejšie reagovať na zmienky o vašom e-shope a vy môžete zákazníkom poďakovať za pochvalu, alebo si zachrániť reputáciu.
Komunikačné nástroje
Na komunikáciu so zákazníkmi budete ako e-shop využívať množstvo kanálov. Je dôležité, aby ste aktívne reagovali na všetky dopyty a odpovedali čo najrýchlejšie. Ak nestíhate, aj zákaznícka podpora sa dá objednať ako služba. Nezabúdajte však na to, že vy poznáte svoj e-shop najlepšie.
Komunikácia prostredníctvom e-mailu je základom pre každý e-shop. Na doméne vášho e-shopu si vytvorte prehľadné schránky alebo aliasy, podľa ktorých zákazníci okamžite zistia, s kým komunikujú. E-mail je aj dôležitý marketingový nástroj. Nielen newslettery, aj automatické potvrdenie objednávky môže vyzerať lepšie vďaka e-mailovým šablónam a pekný e-mailový podpis v osobnej komunikácii taktiež neurazí. Zvážte použitie no-reply e-mailov, kde odrádzate zákazníka od ďalšej komunikácie.
Live chat
Najrýchlejším spôsobom komunikácie pre zákazníka často býva live chat. Implementovať si chatovacie okno na e-shop je jednoduché a efektívne. Zákazníci potrebujú často poradiť a určite nechcete, aby u vás nenakúpili iba kvôli nedostatku informácií. Stačí si vybrať jeden z najobľúbenejších chatovacích programov a byť počas pracovnej doby online.
Komplexné nástroje
Ak sa vám začínajú množiť otázky od zákazníkov a na zákazníckej podpore pracuje viacero zamestnancov, je čas prejsť na jeden z komplexnejších nástrojov na komunikáciu. Ladesk, Zendesk a podobné nástroje v sebe integrujú kompletnú zákaznícku podporu, s ktorou nestratíte ani jednu zo správ od zákazníkov a je možné ich spojiť prakticky s čímkoľvek vrátane CRM systémov. Ich súčasťou je callcentrum, online chat, správy z e-mailov a sociálnych sietí, pričom ich jednoduchosť sa skrýva v systéme manažovania jednotlivých požiadaviek – ticketov. Tieto tickety vybavujú agenti, ktorí majú prístup k databáze kontaktov a dokážu si tickety medzi sebou rozdeľovať podľa ich špecializácie. Pre lepší prehľad máte k dispozícii podrobné štatistiky a taktiež hodnotenia pre jednotlivých agentov. Ak si potrpíte na spätnej väzbe od zákazníkov, môžete využiť napríklad Nicereply, ktorý je možné integrovať nielen do týchto nástrojov, ale vložiť aj do bežných e-mailov.
FAQ
Sekcia FAQ (najčastejšie kladené otázky) vám ušetrí množstvo času pri odpovedaní na otázky zákazníkov. Spracujte najčastejšie kladené otázky a pridajte aj tie, ktoré by mohli zákazníkov v budúcnosti najviac zaujímať. Viac samostatní zákazníci si informácie nájdu sami a ostatných stačí v odpovedi prívetivo nasmerovať na FAQ. Ušetríte si čas pri odpovediach, ktorý môžete investovať do niečoho iného.
Sociálne siete
Komunikácia na sociálnych sieťach je nevyhnutnou súčasťou online prezentácie vášho e-shopu. Zákazníci si často ušetria čas a napíšu vám namiesto e-mailu správu na Facebooku. Vedia to aj vývojári Facebooku a preto môžete ako stránka firmy získať odznak za rýchlosť odpovedania na správy. Detail, ktorý však prispieva k dôveryhodnosti vášho e-shopu. Okrem súkromných správ sa však pripravte aj na verejné príspevky, v ktorých sa budú zákazníci pýtať, chváliť alebo aj kritizovať.
Krízová komunikácia
Dobre pripravenú stratégiu v prípade krízovej situácie využijete najmä na diskusných fórach a sociálnych sieťach. Facebook sa už dávno stal miestom, kde sú sťažnosti nespokojného zákazníka najviditeľnejšie. V prípade, že získate na Facebooku negatívnu spätnú väzbu, alebo je skrátka jeden z vašich fanúšikov nespokojný so svojím životom a ide si to vykompenzovať na vašom e-shope, nestrácajte rozvahu. Stačí dodržiavať niekoľko základných pravidiel a krízu by ste mali prežiť s čistým štítom.
Neignorujte. Vždy reagujte na negatívne príspevky alebo obvinenia. Ak sa budete tváriť, že neexistujú, môžu spustiť lavínu, ktorú je ťažké zastaviť. Nikdy sa nesnažte odpovediam vyhnúť tým, že príspevky zmažete.
Aktívne sa snažte situáciu vyriešiť. Overte si tvrdenia diskutérov. Ak ste urobili chybu, nebojte sa ju priznať. Poďakujte za upozornenie. Aj v krízovej komunikácii dajte najavo, že ste slušný a ústretový e-shop. Nezabúdajte na svoj tone of voice a komunikujte rovnakým spôsobom, ako to robíte bežne.
Odporúčané zdroje
Výbornou pomôckou pre každého začínajúceho e-shopára je e-book Michala Krála „13 najčastejších chýb pri prevádzkovaní e-shopu“.
Všetko, čo potrebujete vedieť o e-commerce, sa naučíte na školeniach Pricemania Academy, ktoré sa zameriavajú najmä na majiteľov e-shopov.
.png)
.png)
.png)
