10.08.2016 • Pavol Lelák

Zvyšovanie dôveryhodnosti e-shopu - ​Ako založiť e-shop (6. časť)

Ak si sadnete do cudzieho auta a naštartujete, ihneď získate nejaký pocit. Bude to pocit bezpečia, alebo tušenie, že sa toto auto rozpadne hneď pri prvej zákrute. Podobne pôsobí váš e-shop na nového zákazníka. Preklikáva sa e-shopom, ale každá kategória, ktorú nevie nájsť, každý nefunkčný filter alebo nedokonalá funkcionalita rozhoduje, či zákazník zostane a nakúpi, alebo odíde. Vo väčšine prípadov už nadobro.    

Bezpečnosť na internete je pre všetkých prvoradá. Prvky dôveryhodnosti na vašom e-shope pomôžu zákazníkovi získať pocit, že u vás sa počas nakupovania cez internet nemusí obávať podvodu. Najdôležitejšími indikátormi dôveryhodného e-shopu sú bezpečné a spoľahlivé technické riešenie, moderný dizajn, profesionálne texty a najmä neskrývanie sa za anonymitu internetu. Skúste uverejniť tiež grafické prvky (widgety, obrázky) potvrdzujúce spoľahlivosť vášho e-shopu alebo zostavte samostatné podstránky s bližšími informáciami. Môžu to byť ocenenia od porovnávačov cien ako „Overený obchod“, certifikáty ako „SAEC – Bezpečný nákup“, ale aj logá poskytovateľov platobných brán, ktorí garantujú bezpečnosť platieb. 

Nezabudnite ani na externé prvky dôveryhodnosti, ako pozitívne hodnotenia v rôznych článkoch, na blogoch a diskusných fórach. A v neposlednom rade, predávajte kvalitné produkty alebo služby, buďte férový a prozákaznícky e-shop.

 
  • Prejdite priamo na:
   
  Bezpečné technické riešenie Vhodný dizajn, obsah a produkt Kontakty
  Ocenenia a certifikáty Externé indikátory dôveryhodnosti  


Bezpečné a spoľahlivé technické riešenie


Http verzus https

Jeden z prvých náznakov bezpečného e-shopu sa nám zobrazí hneď po načítaní úvodnej stránky. Ak vidí zákazník, že e-shop beží na šifrovanom spojení vďaka SSL certifikátu, získavate prvý plusový bod. Určite nepodceňujte svojich zákazníkov a nespoliehajte na to, že nevedia, o čo ide. Nehovoriac o tom, že druhý plusový bod si pripíšete aj v Googli. Šifrované stránky nebudete mať vo vyhľadávači penalizované, čo môže byť výhoda pred lenivejšou konkurenciou.

Nákupný proces a košík    

Počas nákupného procesu nepožadujte od zákazníka okamžitú registráciu. Všetky možnosti na vašom e-shope musia byť prístupné aj bez registrácie. Vrátane samotného nákupu. Rešpektujte, že niektorí zákazníci sa nechcú registrovať. Požiadajte ich pri dokončení objednávky iba o najnutnejšie údaje a nezabudnite im vysvetliť, prečo ich žiadate. Ak budú spokojní, radi pri ďalšom nákupe vyplnia aj nepovinné údaje a dokončia registráciu. 

Umožnite zákazníkom využiť rôzne spôsoby platby za objednávku. Nie všetkým pri prvom nákupe vyhovuje platba vopred. Nedôverčivý zákazník si objedná tovar radšej na dobierku alebo ako osobný odber a zaplatí až vtedy, keď zásielku naozaj dostane. 

Bezpečná platba

Najpohodlnejším spôsobom platby pri nákupe je jednoznačne platba prostredníctvom platobnej brány. Ak je vaším poskytovateľom spoľahlivá banka alebo známa internetová platobná brána, dajte o tom vedieť svojim zákazníkom. Budú vedieť, že ich platba prebehne v bezpečí. Ideálne je pochváliť sa tým ešte skôr, než sa dostanú v nákupnom procese k samotnej platbe. Pridajte logo poskytovateľa už do prvého kroku v košíku.  


Moderný dizajn, kvalitný obsah a dobrý produkt

Dizajn a texty

Vašimi zákazníkmi budú vo väčšine ľudia, ktorí s nákupom na internete už majú skúsenosti. Všetci budú porovnávať váš e-shop s inými, kde už boli a nakúpili. Uistite sa, že váš e-shop nevyzerá zastaralo alebo amatérsky. Prvý dojem je na internete veľmi dôležitý. Aj nový a malý e-shop dokáže vďaka kvalitnému dizajnu pôsobiť ako spoľahlivý a dôveryhodný obchod s tradíciou. Ak si nemôžete na začiatku dovoliť vynikať, snažte sa aspoň, aby ste dodržali štandard. 

Vaše produktové fotografie by mali byť originálne. Ak nie je možné nafotiť všetky produkty, dohliadnite aspoň na to, aby boli čo najkvalitnejšie. Pre zákazníka nie je nič horšie, než kupovať na internete mačku vo vreci. 

Ak chcete pôsobiť naozaj profesionálne, nechajte si všetky texty na e-shope preklepnúť korektorom. Gramaticky a štylisticky správne texty sú povinnosťou a každú chybičku si zákazníci skôr či neskôr všimnú. Veľa sa dá vyčítať aj z formátovania písma. Ak budete zvýrazňovať povinnosti kupujúcich a podporíte to ešte množstvom výkričníkov, vyvoláte dojem arogancie. Skúste, naopak, zvýrazniť práva zákazníkov. Ak nechcete pôsobiť ako garážová firma, dajte si záležať na grafike a textoch.

Napísali o nás

Napísali o vás? Dúfajme, že v dobrom. Ak sa o vás zmienili napríklad v médiách, pochváľte sa.  Na blogu, na Facebooku alebo iba tak, v novinkách. Dajte zákazníkom najavo, že o vašom e-shope sa vie a že sa nemajú čoho obávať. Ak o vás ešte nikto nenapísal, pouvažujte o 1 – 2 nenásilných PR článkoch. Urobíte si reklamu a zároveň zvýšite kredibilitu. 

Právne informácie

Nezabudnite na všetky informácie, ktoré o sebe na e-shope musíte uviesť zo zákona. Identifikačné údaje spoločnosti často využívajú zákazníci pri overovaní e-shopu. Dajte si záležať na tom, aby ste sa neobjavili v zoznamoch dlžníkov

Vaše obchodné podmienky by mali byť stručné a jasné. Menej paragrafov a radšej viac ukážkových príkladov. Najdôležitejšie sú reklamácie, pretože to je tá najčastejšie čítaná časť obchodných podmienok. 

Uverejnite aj vzor formulára pre odstúpenie od zmluvy. Žiaden e-shopár sa nepoteší, ak zákazník po vykonaní objednávky od zmluvy odstúpi. Tým, že formulár zverejníte, ukážete zákazníkom, že sa nebojíte riešiť aj nepríjemné situácie a rešpektujete ich práva.    

Produkt

Váš produkt je pre zákazníka prvá a najdôležitejšia vec, ktorá ho na e-shope bude zaujímať. To, že najúspešnejšie slovenské e-shopy nemajú najnižšie ceny je už všeobecne známe. Preto sa môže jednoducho stať, že ak budete predávať svoje produkty alebo služby pod cenu, zákazníci budú podozrievaví a domyslia si, že je to na úkor kvality alebo služieb. A často majú pravdu. Nebuďte najlacnejší, ani najdrahší. Skrátka, konkurujte ostatným službami a prístupom, nie cenou. Cenu však nezabudnite uviesť aj s DPH.

Tiež zákazníkom vopred povedzte, koľko ich bude stáť poštovné a ďalšie poplatky spájajúce s nákupom. Nie ste jediný e-shop a zákazník si svoj čas váži a nič dlho hľadať nebude. Potvrďte kvalitu produktov výsledkami v testoch alebo získanými oceneniami. Ak ste výhradný alebo oficiálny distribútor, nebojte sa o tom zákazníkom povedať.  


Kontakty

Kontakty a komunikácia 

Ak zákazník potrebuje akokoľvek poradiť, mal by jednoducho nájsť sekciu s kontaktmi na ľudí, ktorí vo vašom e-shope pracujú. Ideálne je mať na webe ozajstné fotografie reálnych ľudí spolu s ich telefonickým a e-mailovým kontaktom. Najmenej jedno telefónne číslo je však povinnosť, pretože anonymný e-shop bez telefonického kontaktu je dnes už priamo odsúdený na neúspech. Nad druhej strane, nezabudnite telefón aj dvíhať. Zabezpečte, že zákazník sa počas pracovnej doby bude mať vždy kam dovolať

Ak dostanete e-mail, snažte sa odpovedať čo najrýchlejšie, ale robte to počas pracovnej doby. Nočné odpovede zákazníkom môžu pôsobiť amatérsky. So zákazníkmi komunikujte vždy slušne. Určite sa stretnete s nepríjemnými ľuďmi, ale nenechajte sa zatiahnuť do hádky. Vášmu podnikaniu nepomôže, ak budú vaše nahnevané citácie brázdiť internet a vynoria sa vždy, keď niekto vyhľadá názov vášho e-shopu prostredníctvom Googlu. 

Ukážte sa

Vypísané kontakty niekedy nemusia zákazníkom stačiť. Odfoťte svoj tím, kancelárie alebo sklad. Ukážte, že tovar naozaj máte pripravený na okamžitú expedíciu. Ak máte kamennú predajňu, nebojte sa ju tiež odfotiť a pridať aj jej adresu či priamo mapu. Nielenže upokojíte podozrievavých zákazníkov, ale podporíte aj svoje offline predaje. A zabudnite na nekvalitné fotografie a obrázky z fotobanky. Fotiť nemusíte každý týždeň, preto si objednajte služby kvalitného fotografa. Budete vďaka nim budovať dôveryhodnosť aj imidž vášho e-shopu.


Ocenenia a certifikáty

Ocenenia porovnávačov cien

Väčšina aktívnych slovenských e-shopov je zaregistrovaná na porovnávačoch cien. Vďaka obrovskej návštevnosti, ktorú porovnávače generujú, je pravdepodobné, že odtiaľ prišli aj viacerí vaši zákazníci. Prečo teda nevyužiť ich recenzie a nezískať ocenenie, ktoré prispeje k dôveryhodnosti e-shopu?

Vo väčšine prípadov stačí nazbierať určitý počet pozitívnych hodnotení a následne vložiť do stránky jednoduchý kód, ktorý začne na vašom e-shope zobrazovať widget s informáciou o získanom ocenení. Pre maximálny dosah skúste získať kombináciu ocenení aspoň dvoch porovnávačov. Na Slovensku sú najväčšími Heureka.sk a Pricemania.sk.
Nezabudnite na recenzie a hodnotenia na porovnávačoch aj reagovať. Najmä negatívne recenzie bez vášho vysvetlenia alebo ospravedlnenia vám môžu značne naštrbiť reputáciu. 

Certifikáty dôveryhodnosti

Pravdepodobne najobľúbenejší a všeobecne uznávaný certifikát vydáva Slovenská asociácia pre elektronický obchod. Po splnení všetkých podmienok certifikácie a zaplatení poplatku 190 € na jeden rok získate certifikát, ktorý je pre zákazníka vášho e-shopu zárukou, že dodržiavate pravidlá bezpečného a bezproblémového nákupu.

Dajte si však pozor na rôzne neoverené inštitúcie, ktoré ponúkajú certifikáty takmer na všetko bez akýchkoľvek certifikácií a overovaní. Za väčšie či menšie sumy získate papier, ktorý sa bude síce volať „certifikát“, ale pri tomto papieri to aj skončí. Nekupujte certifikát od neznámych firiem, ktoré samy nepôsobia dôveryhodne. Ak zverejníte podobný certifikát a na internete sa objaví negatívne hodnotenie firmy, ktoré ho vydala, potopí to aj váš imidž. Nezabudnite, že predstieranie, že disponujete známkami dôveryhodnosti je na čiernej listine zakázaných obchodných praktík a môže byť potrestané.

Externé indikátory dôveryhodnosti

Pracujte na budovaní dôveryhodného imidžu aj mimo vlastného e-shopu. Na internete je množstvo stránok, na ktorých vás môžu spomenúť spokojní alebo nespokojní zákazníci. Najmä tá druhá skupina je veľmi dôležitá.

Ak zistíte, že váš e-shop získal negatívne hodnotenie v recenzii na porovnávačoch alebo sa zákazník sťažuje v komentároch, reagujte čo najskôr. Uistite sa, že je zverejnená aj vaša reakcia s ospravedlnením alebo vysvetlením. Vyhnete sa tomu, že pri vyhľadávaní názvu vášho e-shopu narazí potenciálny zákazník na jednostranný negatívny názor a už u vás nenakúpi. Všetky zmienky o vašom e-shope môžete monitorovať napríklad vďaka nástroju Mention. Denne prehľadáva internet a upozorní vás, ak sa niekto zmieni o vašej značke.




Odporúčané zdroje

Výbornou pomôckou pre každého začínajúceho e-shopára je e-book Michala Krála „13 najčastejších chýb pri prevádzkovaní e-shopu.
Všetko, čo potrebujete vedieť o e-commerce, sa naučíte na školeniach Pricemania Academy, ktoré sa zameriavajú najmä na majiteľov e-shopov.

 

Newsletter

Buďte prednostne informovaný
o novinkách a eventoch


Sledujte nás na sociálnych sieťach

Project Manager:
Ing. Patrícia Dunárová
E-mail:
patricia.dunarova@pricemania.sk
Mobil:
+421 911 665 486

Organizuje

Pricemania s.r.o.
Priemyselná 1/A, 821 09 Bratislava
www.pricemania.sk


Mediálni Partneri
Partneri
  • NetDirect-logo
  • ui42-logo
  • vnet-logo
  • Logo DHL
  •